'Verbeterd reparatieverzoekenproces werpt zijn vruchten af.'

Dagelijks Onderhoud & Kennisbeheer

De waardering van onze klanten over hoe wij reparatieverzoeken afhandelen is gestegen van 7,9 naar 8,2. Ruud van Wijk, teamleider dagelijks onderhoud, en Steven Sanches, kennisbeheerder, vertellen hoe Woonkracht10 tot deze prestatie is gekomen. 

“Het reparatieverzoekenproces is in de afgelopen jaren stap voor stap verbeterd”, aldus Ruud. “Die verbetering zit hem vooral in de onderlinge overdracht en de communicatie met de klant. Een voorbeeld? De vakmannen geven nu bij de opdrachtverstrekking aan een aannemer veel meer informatie door. Over wat er moet gebeuren en zo mogelijk ook over hoeveel en welk soort materiaal er nodig is. Daardoor kan de aannemer de reparatie vaker in één keer uitvoeren. Dat is natuurlijk prettig voor de klant.” “We hebben gewerkt aan meer bewustwording bij medewerkers over hun rol in de hele keten”, vult Steven aan. “Dat begint al bij het servicecenter. Door goed te luisteren en door te vragen naar wat er aan de hand is, kan de servicecentermedewerker de opdracht aan de juiste partij doorgeven. Zo zijn er minder stappen nodig.” “Proactief communiceren naar de klant is ook belangrijk”, gaat Ruud verder. “De medewerkers van het servicecenter vertelt de klant bijvoorbeeld dat de opzichter alleen komt kijken. En de vakman geeft aan op welke termijn de aannemer kan komen en hoeveel tijd de reparatie ongeveer kost. Zo voorkom je teleurstellingen.”

Coronacrisis goed opgevangen
Met een goed werkend proces en een vlot draaiend team van vakmannen, opzichters en administratief medewerkers kon de coronacrisis goed worden opgevangen. Steven: “De basis was goed en ons bestuur was snel heel duidelijk, ook in de communicatie naar huurders: veiligheid staat voorop. Alleen spoedreparaties werden nog opgepakt. Andere reparaties werden uitgesteld.” “Bewoners reageerden hier over het algemeen goed op”, vertelt Ruud. “Ze hadden begrip voor dit besluit en veel huurders wilden zelf ook liever niemand thuis ontvangen. Zodoende hadden we tijdens de lockdown hooguit twee of drie opdrachten per dag. Die werden verdeeld over de vakmannen. Zij kregen ontsmettingsmiddel in de auto en een hesje met ‘Houd 1,5 meter afstand’. Vanuit de organisatie is benadrukt dat ze vooral goed voor zichzelf moesten zorgen. Hadden ze bij een huurder het gevoel dat het niet veilig was dan maakten ze een nieuwe afspraak. Als teamleider was ik in die tijd twee keer per week op kantoor zodat de vakmannen hun verhaal kwijt konden. Met de andere teamleden hield ik een digitale weekstart, voor de onderlinge binding en het sociale contact.”

Stortvloed aan meldingen
“Zodra de regels soepeler werden, hebben we de niet-spoedeisende klachten weer opgepakt. De eerste anderhalf tot twee weken richtten we ons op de klachten die bij het ingaan van de lockdown waren blijven liggen. Toen daarna de lijnen opengingen voor nieuwe klachten, kregen we een stortvloed aan meldingen. Het team werkte op de toppen van zijn kunnen om de continue stroom van meldingen te verwerken. Met extra inzet van onze ketenpartners konden klussen die haast hadden toch tijdig worden gedaan. In het najaar, toen de coronaregels weer strenger werden, kon het reparatieonderhoud gelukkig gewoon doorgaan. Met als aanvullende maatregel dat de opzichters en vakmannen sindsdien een mondkapje dragen als ze huurders bezoeken.”